Masih Dari 6 Juta Views ke Drama 6 Sachet : Mengapa Brand Membutuhkan The Triple Shield Strategy ? ( Bagian Kedua, Habis)

Oleh :  M Kh Rachman Ridhatullah Founder & Managing Director QUARTIAN KREASI DIGITAL (Creative Change Management Specialist)

Di era media sosial, viralitas sering dianggap sebagai kemenangan instan. Sebuah jingle diputar jutaan kali, sebuah video ditonton enam juta kali, sebuah produk tiba-tiba menjadi bahan percakapan publik. Bagi brand, angka-angka itu terlihat seperti kabar baik: awareness naik, engagement melonjak, biaya promosi terasa jauh lebih efisien.

NAMUN –, dunia digital selalu punya sisi lain. Viralitas yang tidak dikelola dengan baik dapat berubah menjadi krisis reputasi dalam hitungan jam. Kasus yang ramai dibicarakan sebagai “dari 6 juta views menjadi drama 6 sachet” menunjukkan satu hal penting bahwa perhatian publik tidak cukup dibayar dengan ucapan terima kasih, produk gratis, atau respons administratif yang dingin.

Di balik simbol enam sachet, sesungguhnya ada persoalan yang jauh lebih besar. Bukan hanya soal nominal penghargaan. Bukan semata soal apakah sebuah kerja sama sudah sesuai kontrak atau belum. Persoalannya adalah bagaimana perusahaan memahami nilai kontribusi kreator, membaca emosi publik, dan mengelola hubungan dengan ekosistem digital yang semakin sensitif terhadap isu keadilan.

Publik mungkin tidak mengetahui isi kontrak antara brand dan kreator. Mereka tidak membaca klausul, target views, besaran fee, maupun detail kesepakatan. Itu pun bila memang benar ada kontrak di antara keduanya. Tetapi publik bisa melihat satu narasi sederhana di mana seorang kreator membantu membuat konten menjadi viral, lalu merasa tidak memperoleh penghargaan yang sepadan. Ketika narasi itu muncul, publik tidak akan sibuk membela prosedur perusahaan. Mereka akan bertanya : “Apakah brand ini menghargai orang yang ikut membesarkannya?” Di sinilah masalah reputasi dimulai.

Banyak perusahaan masih memandang kreator hanya sebagai saluran promosi. Mereka dianggap seperti billboard digital : diberi brief, membuat konten, mengunggah, lalu pekerjaan selesai. Padahal, kreator bukan sekadar media placement. Mereka membawa gaya bicara, komunitas, kepercayaan audiens, kreativitas, dan kemampuan membuat sebuah produk terasa dekat dengan kehidupan sehari-hari.

Ketika sebuah konten berhasil membuat jingle iklan masuk ke budaya populer, dipakai ulang oleh ribuan pengguna, dan menjadi percakapan publik, maka nilai yang tercipta tidak lagi sama dengan nilai kerja sama awal. Brand memang tidak harus membayar ulang setiap konten yang viral. Tetapi brand harus memiliki mekanisme yang adil untuk merespons keberhasilan luar biasa tersebut.

Oleh karena itu, kasus seperti drama enam sachet tidak cukup diselesaikan dengan klarifikasi singkat atau permintaan maaf yang bersifat formal. Perusahaan membutuhkan pendekatan yang lebih menyeluruh. Salah satunya adalah The Triple Shield Strategy : sebuah pendekatan komunikasi strategis yang mengintegrasikan tiga lapisan perlindungan bisnis, yaitu crisis communication, change management communication, dan sustainability communication.

Lapisan pertama adalah Business Protection melalui crisis communication. Ketika isu sudah muncul di media sosial, perusahaan tidak boleh hanya sibuk membuktikan bahwa prosedurnya benar. Dalam krisis reputasi, menjadi benar belum tentu membuat publik percaya. Yang dibutuhkan adalah respons cepat, empatik, akurat, dan manusiawi.

Brand perlu mengakui bahwa publik sedang memberi perhatian. Perusahaan perlu menghargai kontribusi kreator tanpa harus membuka seluruh isi kontrak ke ruang publik. Yang paling penting, perusahaan harus menunjukkan bahwa persoalan sedang diselesaikan secara langsung, serius, dan adil. Bahasa defensif seperti “semua sudah sesuai prosedur” justru berisiko memperbesar jarak antara perusahaan dan publik.

Crisis communication bukan sekadar membuat pernyataan. Ia membutuhkan sistem: pemantauan percakapan digital, pemetaan sentimen publik, jalur eskalasi isu, tim respons krisis, hingga simulasi penanganan masalah sebelum isu benar-benar meledak. Tanpa sistem itu, perusahaan akan selalu terlambat. Dan di media sosial, keterlambatan sering kali dibaca sebagai ketidakpedulian.

Lapisan kedua adalah Business Transformation melalui change management communication. Kasus ini harus diperlakukan sebagai alarm internal, bukan hanya gangguan eksternal. Jika persoalan kreator berulang, berarti ada yang perlu diperbaiki dalam cara perusahaan membangun kemitraan, membuat kontrak dengan jelas dan lengkap, mengelola ekspektasi, dan mengambil keputusan.

Perusahaan perlu membangun budaya baru ; di mana kreator bukan vendor biasa, melainkan mitra strategis. Artinya, harus ada pemahaman yang sama antara tim marketing, legal, komunikasi korporat, agency, hingga manajemen puncak. Jangan sampai tim marketing mengejar viralitas, tim legal hanya menjaga risiko kontrak, sementara tim komunikasi baru bergerak setelah komentar negatif membanjir.

Perubahan ini bisa dimulai dari hal sederhana, misalnya dengan membuat Creator Care Desk, menyediakan kanal komunikasi khusus untuk kreator, membangun mekanisme keluhan yang jelas, dan menyusun klausul viral escalation. Klausul ini dapat mengatur bentuk apresiasi tambahan ketika sebuah konten melampaui target secara ekstrem, misalnya melalui bonus performa, kerja sama lanjutan, pengakuan publik, atau hak penggunaan konten yang lebih transparan.

Yang dibutuhkan bukan kemurahan hati sesaat. Yang dibutuhkan adalah tata kelola yang konsisten. Lapisan ketiga adalah Business Sustainability melalui sustainability communication. Dalam konteks ini, keberlanjutan bukan hanya bicara lingkungan atau laporan ESG. Keberlanjutan juga berbicara tentang bagaimana perusahaan membangun hubungan jangka panjang yang sehat dengan para pemangku kepentingan, termasuk kreator, komunitas digital, konsumen, regulator, dan masyarakat.

Brand yang menghargai ekosistem kreatif akan memiliki modal kepercayaan yang lebih kuat. Sebaliknya, brand yang hanya ingin menikmati hasil viralitas tanpa membangun relasi yang adil akan mudah kehilangan simpati. Reputasi tidak dibangun dari satu kampanye. Reputasi dibangun dari kebiasaan perusahaan memperlakukan orang-orang yang bekerja, berkolaborasi, dan percaya kepada brand tersebut.

Kasus enam sachet seharusnya tidak berhenti sebagai bahan candaan internet. Ia harus menjadi momentum pembelajaran. Perusahaan perlu menyadari bahwa viralitas bukan hadiah gratis. Viralitas lahir dari kreativitas, momentum, algoritma, dan kepercayaan audiens. Ketika brand menikmati manfaatnya, brand juga perlu siap membangun sistem penghargaan yang proporsional.

The Triple Shield Strategy menawarkan cara pandang yang lebih matang. Lindungi bisnis ketika isu muncul. Transformasikan cara kerja internal agar masalah tidak berulang. Lalu bangun komunikasi keberlanjutan untuk memperkuat kepercayaan jangka panjang.

Pada akhirnya, publik mungkin akan melupakan detail konflik. Tetapi publik akan selalu mengingat cara sebuah brand meresponsnya. Di dunia digital, cara perusahaan memperlakukan kreator dapat menjadi iklan paling kuat bagi reputasinya. Namun, jika salah dikelola, ia juga bisa menjadi krisis paling mahal yang pernah dibayar sebuah brand. ***

Editor : Rianto Muradi